فردای اقتصاد: کسب‌وکار شما نمی‌تواند بدون بازخورد صادقانه و اساسی مشتریانتان، عملکرد خود را بهبود بخشد. اما مشتریان اغلب تمایلی به ارائه آن ندارند. نشریه هاروارد بیزنس ری‌ویو سه راه برای دریافت بازخوردهای مورد نیاز از مشتریانتان به شما ارایه کرده است:
درخواست‌هایتان برای دریافت نظرات مشتری را دوباره تنظیم کنید. هنگامی که نظرات مشتریان را پس از تعامل با شرکت شما پیگیری می‌کنید، این را روشن کنید که سازمان به دنبال بهبود است، و شما انتظار ندارید به شما گفته شود که سازمانتان عملکرد خوبی دارد. به جای اینکه بپرسید "چطور کار کردم؟" بپرسید "یک کاری که می‌توانستم انجام دهم تا امروز بهتر به شما خدمت‌رسانی کنم چیست؟" پرسش‌های دوم و سوم را انقدر خوب بپرسید تا مشتریان را تشویق به ایده‌پردازی کنید.
روی اقدامات مشتری تمرکز کنید، نه گفتار آنها. به جای ردیابی "احساس" آنها که می‌تواند گمراه‌کننده باشد، رفتار مشتری را ردیابی و مشاهده کنید. مشتریان چقدر خرید از شما را تکرار می‌کنند؟ چند بار به فروشگاه یا سایت شما مراجعه می‌کنند؟ وقتی آنجا هستند چه می‌کنند؟
این کار را به عادت تبدیل کنید، نه مراجعه‌ای گاه به گاه. نظرسنجی دوسالانه یا فصلی را با مکانیسم‌هایی جایگزین کنید که مستمر هستند و می‌توانند در فرهنگ سازمان شما ادغام شوند. هر زمان که تغییری در عملیات خود ایجاد می‌کنید - حتی اگر کوچک باشد - به نحوه پاسخ مشتریان توجه کنید و به دنبال نظرات صادقانه باشید. بازخورد مشتریان نه تنها یک موهبت بلکه یک امر ضروری برای کسب‌وکارتان است.
منبع: HBR
نویسنده: استیو گلدبک
مترجم: شادی آذری حمیدیان
تبادل نظر